Entre los años 2021 y 2025, la empresa Sedapar S.A. registró un perjuicio económico de casi un millón de soles debido al incumplimiento de los procedimientos en la atención de reclamos de sus principales contribuyentes, según reveló un informe de la Contraloría General de la República. El documento señala que la empresa no actuó conforme a la normativa, lo que derivó en rebajas de deudas a diversos usuarios corporativos.
El informe precisa que 12 contribuyentes presentaron 53 reclamos en ese periodo por una facturación total de S/ 1 153 943.90, de los cuales S/ 979 389.35 corresponden al perjuicio económico causado por errores en la facturación y en la atención de los reclamos. La Contraloría advierte que las notificaciones emitidas por Sedapar fueron declaradas inválidas por el Tribunal Administrativo de Solución de Reclamos (TRASS) de la Sunass, debido a fallas en la redacción y revisión de las resoluciones.
Entre los casos observados figura el de una empresa de telefonía móvil que presentó un reclamo por facturación elevada en marzo de 2021. Aunque Sedapar lo declaró inadmisible, el TRASS ordenó la refacturación del consumo, lo que redujo el monto de S/ 8 288.60 a S/ 1 012.80, generando una pérdida de S/ 7 275.80. Situación similar ocurrió con una concesionaria de alimentos, cuyo reclamo también fue declarado fundado tras la apelación, reduciéndose su facturación de S/ 19 117 a S/ 299.30, con un perjuicio superior a S/ 18 mil.
La Contraloría advirtió la responsabilidad de tres trabajadores del área de Atención al Cliente, quienes emitieron resoluciones sin cautelar los intereses de la entidad. Además, advirtió deficiencias en la capacidad operativa de Sedapar, alta rotación del personal de post venta y la falta de unidades de verificación metrológica, lo que incrementa el riesgo de errores en la atención de reclamos.
Finalmente, el órgano de control recomendó al presidente del directorio de Sedapar iniciar acciones administrativas para determinar responsabilidades y actualizar el Manual de Procedimientos de la Gerencia de Servicios al Cliente, con el fin de evitar futuras pérdidas económicas para la empresa prestadora de servicios.
